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对话式AI如何为客户服务带来人文气息

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对话式AI从根本上改变了公司对客户服务的看法。根据Gartner在2019年发布的报告,《将IVR逐步发展为对话平台-关键领导力问题》,“到2025年,将有30%的大型企业选择一个单一的,企业范围的对话平台,并将其用作业务应用程序的前端,客户服务并提高员工效率。”

如果不是不可能的话,依靠代表来响应所有入站请求可能会变得很昂贵。一些公司在大流行期间很难学到这一点。如今,几乎总是以自动化方式迎接客户,但是仍然有太多简单的客户要求被重新路由到代表处。当技术以最佳状态运行时,大多数客户不需要与代理联系即可解决他们的请求。

如今,利用AI来解决大多数客户需求的公司正在突破极限,并通过网络聊天,移动应用,智能扬声器,文本和社交媒体提供自动化的客户服务。虽然跨不同渠道提供客户服务可以极大地减轻客户服务中心代理商的压力,但公司不应忘记在客户服务中保留人为因素是维持公司与客户之间良好关系的关键。

为了获得并保持消费者的忠诚度,公司必须建立信任。正确部署后,会话式AI可以促进跨不同渠道的信任。

与客户建立联系

与客户建立信任的一种方法是让他们感到被听到。重要的是,他们必须获得个性化的体验,并且不能将他们视为“仅仅是另一个客户”。通过自动客户服务渠道提供客户服务时,公司如何做到这一点?

当客户与公司联系时,他们仍然希望某人高度关注他们的需求,而不是期望响应的机器。先进的会话式AI解决方案使客户能够以不受限制的方式进行沟通,同时可以发出多个请求。此外,当会话式AI解决方案配备了自然语言理解(NLU)和高级语音识别功能时,就可以在不中断客户服务交互的情况下理解和处理多个客户意图。这样,通过自动客户服务渠道提供的客户服务可以在整个客户交互过程中同时识别,处理和响应方言,重音和短语,而无需将客户重新路由到客户服务代理。这需要较高的语音识别准确率。

当技术可以“记住”客户时,可以进一步改善客户使用自动渠道的体验。这样,它可以存储内存,然后将其用于将来与该客户的任何交互。

快速安全的客户身份验证

许多客户对使用自动渠道进行客户服务保持警惕,部分原因是他们对个人信息的安全性有疑问或担心欺诈。 AI可以通过自动的多因素身份验证来帮助保护客户信息。

多因素身份验证的性质因客户使用的通信渠道(电话,网络聊天,移动电话)而异。先进的会话式AI解决方案能够将语音生物识别技术用作多因素身份验证策略的一部分,并且可以统一不同的通信渠道以确保正确的客户验证。当语音识别引擎与语音生物识别技术一起部署时,创建声纹可以通过分析客户的语音来促进身份验证。例如,当客户提供他们的出生日期时,该技术可以使用他们的声音同时验证其身份。

除了节省时间和成本外,具有这些功能的高级会话式AI解决方案还可以提高客户满意度,同时保持其个人信息安全。

使用云技术降低成本

可以在几分钟内配置和部署基于云的会话式AI解决方案。使用云平台,公司仍然可以利用其现有的联络中心,而无需新的基础架构,基础架构管理以及对专业服务的依赖。本质上,基于云的平台可用于跨各种渠道的客户服务,语音识别结果具有极高的准确率,同时可显着降低成本。基于云的会话式AI应该支持全渠道通信,因此客户可以从所有接触点访问该技术。这也意味着客户可以通过电子邮件开始其通信,并继续通过SMS进行相同的对话。

为了改善客户服务,公司需要能够跨各种渠道同时解决多个请求,并使客户交互变得无缝,快速的技术。但是,公司还必须考虑客户服务交互如何影响他们与客户的长期关系。为客户服务增添人情味可能会走很长一段路,特别是随着沟通渠道变得越来越数字化。

克里斯·阿多马蒂斯(Chris Adomaitis)是北美地区总监和解决方案架构师 Omilia,这是一家全球性的对话情报公司,为全球的组织提供高级的自动语音识别解决方案。克里斯在客户联络中心的各个方面都拥有丰富的经验,从技术实施和交互式情报平台到客户服务经验。克里斯对客户的旅程有着独特的见解,它推动了有关全球市场中联络中心技术实施的决策。